Professionellt bemötande : möta kunder i offentlig verksamhet Upplaga 2

Bemötande kan vara lätt och det kan vara svårt – riktigt svårt. En bidragande faktor till det senare är att dagens kunder i offentliga verksamheter ställer krav och kan ha ett stort fokus på sina rättigheter. De accepterar i allmänhet inte ett inkorrekt bemötande. Men deras krav och förväntan kan ibland gå utöver vad som är rimligt. Det kan resultera i att offentligt anställda utsätts för obehagliga situationer, vilket i sin tur påverkar deras sätt och möjlighet att möta kunden. Den här boken vill förmedla metoder och verktyg som kan vara användbara och komma till nytta i vardagens bemötande. Ytterligare ett syfte är att uppmärksamma vikten av att verkligen använda de värdegrundsdokument som tas fram i många organisationer. Det är i beteendet som bemötandet visar sig, vare sig det är bra eller dåligt. Ett bra internt arbetsklimat påverkar det externa bemötandet, och tvärtom. Denna andra upplaga är utökad med flera autentiska exempel och bemötandeverktyg. Till boken hör tre spel i bemötande som kan användas i företagets eller organisationens utvecklingsarbete. Författaren Katarina Weiner Thordarson har mångårig praktisk erfarenhet av bemötande i offentlig verksamhet. Hon driver ett utbildningsföretag som är specialiserat på just bemötande, och träffar mängder av offentliganställda som varje dag möter kunder.